打造“总客服” 江苏省12345热线条例出台

3月31日，省十四届人大常委会第二十一次会议表决通过了《江苏省12345热线条例》。和初审时相比，最终出台的条例着重围绕“打热线更方便”进行大量修改，法规名称也作出改变，以打造我省全面接诉的“总客服”。

该条例作为全国首部规范12345省级地方性法规，去年9月底提交省人大常委会会议审议时，名称为“江苏省12345政务服务便民热线条例”。省人大法制委员会主任委员赵建阳解释说，随着热线影响日益扩大，群众和企业向热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345直达相关单位。因此，条例将热线接收诉求的范围修改为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项，条例名称也相应作出修改。

将非政务服务诉求事项纳入调整范围后，还要相应明确这些事项由谁办理、如何办理。“经研究，非政务服务诉求事项主要指涉及党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关职责的诉求事项，有关法律、法规和章程等对这些诉求事项的办理都有相关具体规定。”赵建阳表示，修改时按照分类处理的思路，规定上述有关机关在各自职责范围内依法依规做好涉及本机关职责的诉求事项办理工作，热线工作机构要及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人。对新兴行业、领域监管职责不明确的，条例新增规定，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。

审议中，有些常委会组成人员和专家提出，实践中除政务服务便民热线外，党委部门、法院、检察院和人民团体还设有多条热线，号码多、记不住的现象依然存在，希望通过立法强化一个号码为群众和企业提供服务。条例最终明确：我省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并，为归并工作预留了法律依据。