2025年移动金融App创新实践典型案例轮播第6期：创新构建消保智能体 赋能APP升级重塑普惠金融体验（招联消费金融股份有限公司）

　　一、案例概述

　　招联是经中国银保监会批准，由中国联通与招商银行共同组建的持牌消金机构，中国银行业协会消金专委会第二届、第三届主任单位。秉承“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念，招联首创纯线上发展模式，为用户提供免担保、低利率的普惠服务，注册用户超3.2亿人，发放贷款超3万亿元。

　　作为普惠金融与数字金融的坚定践行者，招联持续探索科技与金融的深度融合。基于行业首个开源大模型“招联智鹿”，招联率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造招联智鹿大模型消保智能体，并深度嵌入“招联金融”APP服务场景，实现消保工作与用户服务的双升级，形成独具招联特色的“一体两面”：一方面，用数智赋能消保服务降本增效，推动投诉率稳步下降；另一方面，提升智能识别金融黑灰产的精准度，助力铲除新型电诈毒瘤。

　　作为招联在消保服务领域的深度实践成果，招联智鹿大模型消保智能体不仅赋能APP升级重塑普惠金融体验，更为推动行业数智化消保提供了创新解决方案与参考借鉴。截至目前，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%，消保工作的阶段性成效获得监管认可。

　　二、痛点难点问题和解决方案

　　1.金融消保传统模式无法适应行业发展需求

　　当下，加强金融消保工作不仅成为监管的重中之重，也是金融机构在金融强国建设中进一步创造品牌价值、提升服务质效的关键。尽管金融消保工作的顶层设计日臻完善，金融机构对消保工作日益重视，但金融消保工作整体压力依然严峻：其既要保护消费者权益，又要避免个别客户故意套利、提高整体服务成本，还要防止金融黑灰产违法违规牟利、抬升社会信用成本。

　　针对此种情况，通过招联智鹿大模型消保智能体，招联汲取中医“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，以针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

　　“防未然”：未病先防，是金融消保工作的最优解决方案。智鹿大模型基于语音分析和意图识别能力，打造天罡客户洞察系统，对客户全生命周期和消保运行全流程，从监控、诊断、溯源、预警、评价五个方面精细度量。在客户表达不满或上升至投诉之前的萌芽阶段，天罡客户洞察系统就能结合客户在APP等平台的行为表现，智能分析与洞察，及时推动溯源整改，从源头优化体验；同时针对客户画像制定个性化服务策略，降低投诉可能。例如，消保智能体在历史数据分析中发现，部分客户对APP客服的措辞非常敏感，偏好人工沟通，智能体就会自动匹配相应的客服。

　　“防未愈”：欲病早治，即对已经出现的轻微投诉苗头及时化解，推动“自愈”。受外部环境影响，近年来普惠金融客户还款难和相关客户投诉显著增加。传统批量化“主动找客户”的贷后作业模式不仅成本高，也容易引发客户的反感和投诉。招联智鹿大模型消保智能体建立以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，结合APP精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案。招联在APP创新推出的“自愈”新型贷后交互服务体系，通过金融科技深入了解客户的需求和困境，根据客户历史还款表现，结合提供的表明还款困难材料，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策，引导客户在有意愿且方便的时间主动交互解决，让客户在感受到尊重和关怀的同时，实现信用的柔性“自愈”。

　　“防恶化”：已病综治，即对已经发生的不同风险级别的投诉，精确分类，精准施策，综合施治，防止进一步升级恶化。招联智鹿大模型消保智能体在建案、分群、定策、辅助、督办五个方面进行服务的精准施策，匹配多元化处置手段，不断提升化解能力。招联早在2021年就尝试调解化解纠纷，推动贷后管理“去催化”转型；通过智鹿大模型赋能，建设起客户“自愈”、智慧调解、仲裁和法诉一体化的综合处置能力，为投诉客户匹配导入合适的纠纷化解路径，多管齐下化解投诉。

　　2.金融服务传统模式无法满足客户体验需求

　　高质量的金融消保，不仅需要机构满足保护金融消费者知情权、自主选择权、信息安全权等法律法规的底线要求，还须主动延伸至全面优化客户体验的高线满足。在全面而立体的消保工作要求面前，传统的人海战术不单成本高昂，也无法满足客户“千人千面”且日益提升的服务需求，亟待新思维、新技术、新模式破局。

　　基于在自研大模型方面的创新与突破，“招联金融”APP实现“服务更自助，智能推荐更贴心”“信用更智慧，提额降息更多样”“沟通更智能，AI客服更懂你”三大维度升级，推动金融服务智能化进入新阶段。以APP智能客服为例，其问题辨别能力进一步提升，不仅能准确理解用户需求，迅速提供反馈，还能在用户一次性提出多个问题时依次识别解答。不同于生硬机械的传统语音机器人，在AI技术的深度赋能下，招联智能客服能够“共情”用户情绪，理解“言下之意”，为用户提供更连贯、友好的对话体验。同时，智能客服还可以基于用户需求和场景，提供文本、语音的实时交互沟通，针对更为复杂专业的问题，则能实现网络语音智能客服与人工服务的贯通衔接，确保用户需求即时响应、用户难题精准化解。

　　三、效果与亮点

　　1. 数智赋能消保降本增效

　　通过三层递进式消保防线建设，招联实现了对业务风险的实时监控，能够迅速洞察潜在问题并提供有效解决方案，确保消费金融业务的稳健运行。同时，凭借智鹿大模型消保智能体的自动化处理能力，消保工作人员工作效率与质量大幅提升，为消费金融业务提供有力支持。截至目前，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%。

　　在更高维度的用户体验提升方面，结合自研的多角色机器人及1+N人机协同作业模式，招联将心理学家唐纳德·诺曼的情感化设计理论充分融入到APP产品设计中，通过共情与客户建立情感连接，在优化用户体验的同时，推动客服智能化转型与降本增效。以招联“自愈”服务为例，截至2025年6月，该服务已服务超200万客户，通过智能化优势深入了解逾期客户需求与困境，累计纾困超42万人次。

　　2.精准打击金融黑灰产

　　金融黑灰产作为一种隐蔽性强、危害性大的非法活动，在金融市场的暗处悄然滋生，不仅严重干扰了金融机构的正常运营秩序，更侵犯了广大消费者的合法权益。作为“一体两面”的另一面，招联智鹿大模型消保智能体有效提升金融黑灰产识别精准度，助力铲除新型电诈毒瘤。

　　例如，针对冒充金融机构名义在消费过程中实施诈骗的情况，招联在APP建立了由电信诈骗模型和多维度的实时风控策略组成的诈骗识别体系，识别率高达95%；搭建了包括AI外呼、专家审核、弹窗提示、延迟放款等措施在内的提醒和拦截体系，诈骗拦截率达到90%。同时，招联可通过电话、短信等方式精准触达，对可能被骗的用户及时进行反诈宣传、预警提醒与行为劝阻。通过从网络核查、大数据分析、电话核实、综合评估到最终审批放款环节的层层把关，招联以动态科学的风险管控，为用户打造安全稳定的金融环境。截至目前，招联成功识别并拦截电信诈骗客户超2万名，拦截损失金额7.9亿元。

　　3.提升合规经营与社会责任担当

　　招联积极响应国家政策与监管要求，主动强化企业担当，在业内率先提出将消保升级为公司核心能力，把“投诉率”视作等同“不良率”的核心指标，坚持“以客户为中心，打造数智赋能消保的先行标杆企业”目标，将消费者权益保护工作融入业务全流程，持续打造数智化消保能力，完善极致体验，积极践行企业社会责任。