银行保险机构金融消费投诉处理管理办法征求意见 可约定优先采用调解方式化解纠纷

　　中国网财经3月23日讯 近日，国家金融监督管理总局发布就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法(修订征求意见稿)》公开征求意见的公告。

　　公告显示，为保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法(修订征求意见稿)》(以下简称《办法》)，现向社会公开征求意见。

　　《办法》所称银行保险机构，是指依法由国家金融监督管理总局（以下简称金融监管总局）及其派出机构监管的金融控股公司、政策性银行、商业银行、农村合作银行、农村信用合作社、金融资产管理公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司、货币经纪公司、信托公司、理财公司、人身保险公司、财产保险公司、保险资产管理公司、保险集团（控股）公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业代理机构、保险经纪人。

　　《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。为督促银行保险机构切实履行主体责任，要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。为坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善金融消费纠纷多元化解决机制，设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。为维护消费投诉秩序，强调金融消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益。

　　其中，在消费纠纷多元化解部分，《办法》指出，银行保险机构在与金融消费者订立合同时，可以约定优先采用调解方式化解纠纷。消费投诉处理过程中，可以引导投诉人通过调解方式解决消费纠纷。

　　同时，银行保险机构应当建立完善应调响应、调解权限动态授予和异地授权、解纷方案快速审批机制。鼓励积极参加调解组织小额纠纷快速解决机制，建立“小额补偿、小额理赔”机制，促进消费纠纷化解。

　　公告指出，欢迎社会各界提出宝贵意见，金融监管总局将认真研究各方反馈意见，进一步修改完善后适时发布实施。