亲属离世提前返程 乘客退机票遭拒 航司回应冷淡

亲属离世提前返程 乘客退机票遭拒 航司回应冷淡！近日，北京市民赵女士在韩国济州岛旅游时遭遇家庭变故。5月21日，她与母亲接到家中电话得知姥姥突然离世，不得不提前结束行程回国处理后事，并申请退掉22日未出行的国际机票费用。赵女士按要求准备了全套正规证明材料并通过去哪儿旅行平台申请中国国际航空股份有限公司特殊退票，但被国航判定不予退票退款。

赵女士和母亲通过去哪儿旅行平台预订了5月22日从济州岛回北京的机票。面对突发情况，二人决定终止行程并立即回国。赵女士联系去哪儿旅行客服咨询退票政策，平台告知需提交逝者死亡证明及关系证明等相关材料。赵女士准备好材料提交审核，但去哪儿旅行拒绝了她的退票申请，称国航反馈医院开具的死亡证明不算有效材料，必须要有公安民警签字确认。赵女士向公安机关咨询核实，警方表示老人因病正常离世，无意外事故、无刑事案件、无出警记录，无法在死亡证明上签署民警姓名。

赵女士随后联系国航官方客服协商退票事宜，国航给出两条拒绝退款依据：一是亲属离世情况不属于航空非自愿退票范畴；二是该航班为国际航线，不适用于中国国内民航相关法规。赵女士认为此次行程变动是突发且不可抗的家庭变故，并非个人主观意愿弃乘，且已按要求备齐所有正规证明材料，积极配合审核，最终却遭遇拒绝退款的结果，感到无奈和失望。

记者拨打去哪儿旅行官方客服电话跟进此事，工作人员表示平台已两次联系国航为消费者争取退票权益，但国航答复正在内部研判此事，后续会自行联系消费者解决。记者也就此次退票纠纷向国航发出书面采访函，但截至发稿时，国航未作出任何回应。

山东泉泽律师事务所金晓东律师认为，国航以各种理由搪塞消费者缺乏法律依据，违背诚实信用原则，涉嫌侵害消费者合法权益。根据《中华人民共和国民法典》的规定，赵女士有权请求变更或解除合同并退还款项。航空公司通过不合理门槛阻碍退票，明显与民法典的公平、诚信原则相悖，也涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》关于不得以格式条款等方式排除或限制消费者权利的禁止性要求。