商家被“AI索赔”盯上怎么办？平台AI风控系统助力严打恶意骗赔

　　封面新闻记者 张越熙

　　一张AI生成的“菜里有虫”假图，让一家认真做了5年生意的小店百口莫辩；一句“不给鸡腿就差评”的威胁，让一向和气的餐饮老板愤怒不已；有人甚至把骗餐当成“习惯”，对同一家店反复下手……针对恶意索赔、恶意退款这类侵害商家的黑灰产行为，外卖平台应肩负起保护商家的责任。6月9日，记者获悉，伴随 AI 风控技术的提升，外卖平台正利用 AI 风控系统逐步降低 AI 索赔负面影响。以美团平台为例，其近期推出“商家AI守护”系列工具，进一步升级了恶意索赔、恶意退款治理能力。

　　AI在严打恶意骗赔上是否具备实际效用？据平台公布数据，其月均拦截恶意差评超20万条、AI识别并拦截恶意骗赔超31万次，过去一年，已帮助餐饮商家拦截被骗赔损失8671万元，商家遭受恶意差评的比例下降六成。

　　中小商家反映，在大量AI应用推出后，一些恶意用户为代表的黑产盯上了“骗赔”这个新型手段，给大量夫妻小店带来很大麻烦，“商家AI守护”系列工具，可以省下大量审核、回复、申诉的成本，遇到明显的黑产问题还可以联动平台一键报警。

　　恶意骗赔并不是新鲜事，但AI技术的介入让这件事有了新的面目。过去“讹人”还得编个像样的理由，现在动动手指，AI就能直接“无中生有”：伪造食安截图、批量生成虚假差评、合成投诉凭证……手段越来越专业，门槛越来越低。调研显示，87%的商家对“AI敲诈”这一新型骗赔手段有所耳闻。

　　记者了解到，在外卖平台监测到的高频恶意行为中，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。职业索赔者中，甚至有人专门盯着同一家店反复下手，他们非常熟悉商家心理，清楚什么时候赔付阻力最小。

　　面对这类“对手”，个体小微商家几乎没有“还手之力”：拍了出餐视频，骗赔者却说视频不连续；留了打包记录，对方又说根本没收到。举证只是问题的前半段，申诉也消耗着商家精力，许多商家反映，走申诉流程需要挨个订单找证据、翻凭证，整个过程要来回截图、整理订单记录，有时所幸“认栽”。

　　针对这一新型威胁，该系列工具可以起到什么作用？记者调查发现，其专门强化了对AI敲诈行为的精准识别与拦截。这套系统的底层，是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食安凭证、不同人反复使用的同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统均可自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。

　　治理结果显示，AI骗赔行为拦截工具，对利用AI进行恶意骗赔、差评威胁、职业索赔等复杂场景的识别准确率达到99%，每月主动拦截150万条恶意差评与威胁。对商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“说不清、难证明”的骗赔行为变得可识别、有据可查。系统在后台自动完成核查，商家无需自行搜集技术证据，减少了商家在应对骗赔时的举证负担，从而将腾出来的时间和精力，放回到出餐、服务和经营本身。

　　业内人士指出，识别只是起点，把识别结果转化为商家有效的保护工具，才是平台专项治理落地的核心。记者调查发现，外卖平台的订单级顾客管理入口，支持商家通过标记、限制下单、投诉举报三种工具，对恶意用户实施自主预防。

　　商家对恶意风险的处置，通常从“认出来”开始。标记功能，让商家对每一位顾客都能基于历史记录做出判断。商家在订单和售后界面为顾客建立自定义标签，灵活标记优质老客或恶意用户，标签实时展示在订单卡片、售后详情及顾客下单等多个场景。目前该功能已在北京、上海等城市上线，今年将逐步在全国推广。

　　“认出来”之后，下一步是隔离风险。限制下单功能，支持商家一键屏蔽恶意用户，每家商家拥有多个拉黑名额，可灵活设置限制时长。截至目前，超80万商家已使用该功能，在恶意行为发生前就把风险挡在订单之外。

　　近期，《市场监督管理投诉举报处理办法》修订版正式施行，明确将打击网络恶意索赔、恶意差评列为重点整治方向。最高人民法院、最高人民检察院、国家市场监督管理总局联合发布规范职业索赔维护市场秩序典型案例，释放出依法规范职业索赔、营造法治化营商环境的强烈信号。

　　专家指出，恶意骗赔、差评威胁、职业索赔不仅损害商家的合法权益，也破坏了消费者对评价体系的信任，外卖平台应该始终将商家权益和用户体验放在首位，持续升级“商家AI守护”能力，打造一个公正、客观、真实的评价生态，才能帮助踏实经营的餐饮商家守住每一张订单的收入。