上半年全国消协组织受理投诉约98万件 AI客服成维权热点

　　北京商报讯（记者 孔瑶瑶）8月5日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。《报告》显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元，接待消费者来访和咨询25.70万人次。

　　从投诉性质看，售后服务问题以26.79%居首，合同问题占22.94%，质量问题占19.32%。与上年同期相比，虚假宣传、价格、安全问题投诉比重上升。

　　所有投诉中，商品类投诉487155件，占总投诉量49.41%，同比下降4.93个百分点；服务类投诉461051件，占总投诉量46.76%，同比上升5.92个百分点。上半年商品大类投诉主要集中在家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类和交通工具类。服务大类投诉中，

　　互联网服务、生活社会服务、教育培训服务类、销售服务类、文化娱乐体育服务类位居前五。

　　热点方面，AI客服、首饰、ETC、二手交易及网络借贷五大领域问题突出。

　　AI客服问题集中于转人工不畅、不实承诺及内容失准。部分平台通过循环应答、多层跳转阻碍人工接入，退货退款等复杂问题无法及时处理。AI客服作出费用构成、售后政策等承诺后，经营者以"AI不代表公司立场"等理由拒绝履行。通用型AI在机票退改、法律维权等场景因事实错误误导消费者，造成财产损失。

　　首饰类投诉中，黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题突出，商家常以“人为损坏”拒责；部分经营者以普通金属、石英岩等冒充黄金翡翠，伪造包装及鉴定证书售假；售后以“拆封不退”“影响二次销售”等拒绝退货。

　　ETC服务投诉中，经营者冒充交通运输部门或汽车厂家等，以“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者办理套餐，隐瞒后续数百元会员费、押金，退货时要求自担运费，部分寄回后长期未退款。

　　二手交易平台投诉中，商品真实性和售后问题突出。卖家以“全新正品”宣传售假或翻新机，诱导脱离平台私下转账后失联，平台验机报告未标注关键瑕疵，退货被要求承担折旧费。

　　网络借贷方面，附加收费名目繁多，综合成本披露不充分，借款后另付会员费、担保费、服务费；未经同意自动扣款多发，续费入口隐蔽；逾期后消费者遭侮辱威胁，催收机构在本人未失联时联系其家人或工作单位。