桂林文旅“拉黑”投诉的游客 傲慢态度引发舆情

游客在桂林观看演唱会时，发现普通区域座椅脏乱、卫生服务大打折扣。他们通过抖音和小红书私信桂林文旅官方账号反馈问题，不仅未得到有效回应，反而被平台拉黑，甚至被以“侵害名誉”为由举报反呛。这种处理方式将一次微小的服务疏漏演变成了伤害城市文旅形象的公共舆情事件。

事件发酵后，桂林市文旅于5月11日发布官方通报，承认演唱会座椅清洁不到位、官方抖音账号拉黑游客的情况属实，并向涉事游客诚恳道歉，解除账号拉黑状态。同时表示将对主办方严厉批评、对相关责任人严肃追责。然而，这份回应仅停留在被动应对舆情层面，未触及内部深层次管理问题。通报中仅笼统提及“严肃追责”，未明确具体责任人及处分措施，也未说明官方账号日常运营和舆情回应机制存在何种漏洞，对于此前是否发生过类似漠视游客诉求的情况也没有提及。

若桂林文旅始终只针对单个事件做表面整改、内部低调处理，不深挖问题根源并公开接受社会监督，就无法有效治理旅游市场的普遍性问题。回顾近五年，桂林旅游负面舆情频发，从遇龙河筏工围殴游客、餐饮门店阴阳菜单宰客，到低价强制购物团、景区污水直排漓江，当地多次开展专项整治，但负面事件一再出现。此次拉黑游客事件，不过是长期管理缺位和服务意识缺失的再次爆发。若依旧不彻底整改、不公开透明接受监督，类似的舆情只会反复上演。

当下的旅游市场早已告别单纯依靠旅游资源的门票经济。坐拥优质旅游资源并不等于能顺利转化为旅游经济收益。如今全国各地文旅部门主动倾听游客诉求、积极优化服务细节，把游客的批评建议当作提升品质的契机，以此赢得游客信任与市场认可。反观桂林，虽然拥有“山水甲天下”的顶级资源，却放不下傲慢姿态，不仅听不进游客的负面评价，反而用拉黑、举报的方式堵住发声渠道，这背离了文旅行业高质量发展的核心逻辑。官方账号本应是连接城市与游客的沟通桥梁，却变成了屏蔽负面、回避监督的“挡箭牌”，看似堵住了一句吐槽，实则拉黑了游客的信任，也拉黑了自己的旅游招牌。

桂林的山水之美无可替代，但再好的自然风光也抵不过伤害游客的行为。唯有放下傲慢、正视问题，从根源上完善管理机制，主动接受社会监督，真正把游客诉求放在首位，才能守住来之不易的口碑。一个城市或景区最好的品牌形象并非完美无缺，而在于敢于直面自身短板弱项，坦然接受公众监督。知错认错、立行立改，才是最动人的城市涵养与文旅底气。