电信网上营业厅有了服务新国标

　　想在手机APP上查个资费套餐，翻遍页面却找不到入口；办理业务时发现优惠期一过，套餐不经用户确认就恢复了原价；想咨询人工客服，却被智能语音导航绕得晕头转向……这些电信服务中的麻烦事，将迎来系统性治理。

　　近日，国家市场监督管理总局批准发布《电信和互联网服务基础电信企业网上营业厅服务规范》国家标准(以下简称“标准”)，对网站和手机APP形式的电信服务网上营业厅全流程进行规范，覆盖业务宣传、业务销售、业务管理等各服务环节。

　　随着通信业务线上化办理日益普及，网上营业厅已成为用户与运营商互动的最主要渠道之一，但由于长期缺乏统一的服务规范，不同网上营业厅体验参差不齐。

　　北京市民陈烁此前就有过一段无奈的经历。他在某运营商的网上营业厅看到一款宣传“无限流量”的套餐，“以为是真的无限流量，结果使用中才发现达到一定用量后，网速就会降到几十Kb/s，非常卡顿。我参加的‘首月0元’体验活动，页面上的续费提醒也被折叠在不起眼的角落，次月就按原价自动续费，想取消续费也得折腾一圈。”陈烁说。

　　信息不透明、关键信息表述模糊甚至误导用户，是此次新国标着力破解的问题之一。市场监管总局有关负责人介绍，标准明确要求，网上营业厅的推广宣传内容必须真实准确、完整清晰，资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、限制性条件等重点事项，须在同一页面以醒目方式一并明示。同时，标准明令禁止使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等容易引发用户误解的表述，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。

　　在操作便捷度方面，不少用户反映网上营业厅“找入口难”的问题也有望改善。标准要求，网上营业厅应为用户同时提供关键字搜索和页面菜单两种方式的导航服务；业务咨询服务入口必须放置在页面明显位置，实现一键进入；界面配色不突兀，不含深奥生僻文字。

　　针对庞大且日益增长的老年用户群体，标准专门提出了无障碍服务要求。网上营业厅应为老年群体提供适老化页面，界面简洁、字体可调、操作简化；页面中不得出现广告悬窗，以免干扰使用。同时，标准还要求为非中文母语群体提供相应语言版本的页面服务。

　　个人信息保护也被列入标准的重要板块。近年来，运营商APP违规收集使用用户信息的问题备受关注。标准明确规定，网上营业厅收集使用用户个人信息时应按要求获得用户授权同意；数据使用过程中应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，防范信息被非法获取、篡改或滥用。此外，标准还对服务时间、服务效率、投诉与反馈机制等提出要求，旨在引领基础电信企业全方位提升用户体验。