涉AI客服投诉增多、人工接入困难！中消协曝光三起典型案例

　　【大河财立方消息】8月5日，中国消费者协会发布上半年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计，上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。

　　根据投诉性质，售后服务问题占26.79%，合同问题占22.94%，质量问题占19.32%，虚假宣传问题占9.38%，安全问题占6.29%，价格问题占5.59%，假冒问题占3.48%，人格权益问题占1.29%，计量问题占0.74%，其他问题占4.18%。

　　在所有投诉中，商品类投诉为487155件，占总投诉量的49.41%，与2025年上半年相比，比重下降4.93个百分点；服务类投诉为461051件，占总投诉量的46.76%，比重上升5.92个百分点。家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类投诉量居商品类投诉前五位。

　　中国消费者协会列举了五大投诉热点分析，其中包括AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出。

　　中国消费者协会文中提到，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

　　一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。

　　二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

　　三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

　　中国消费者协会列举了三个案例：

　　案例1：2026年6月28日，消费者周先生投诉深圳市某计算机系统有限公司，消费者称其在该公司游戏平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。在未领取或使用任何游戏道具的情况下，消费者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。但在沟通过程中，消费者始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，问题未得到有效处理。消费者尝试联系客服人员或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。

　　案例2：2026年6月23日，消费者王女士通过消协315平台投诉某通讯技术有限公司。消费者称2026年6月23日门锁发生故障，导致消费者一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。消费者输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，且未听到锁芯转动声音，随后尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开。事发后，消费者第一时间联系该公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理。消费者及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付100元费用联系开锁人员上门处理。消费者表示2026年6月23日前已因智能门锁故障问题多次向该公司申请售后。消费者投诉要求该公司赔偿因门锁故障造成的相关损失。

　　案例3：2026年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪(北京)有限公司，消费者称其于2026年4月在该公司二手车App选购一辆日产轩逸二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。消费者基于平台官方承诺支付了2000元款项。交易过程中，销售人员要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。消费者要求平台核实事实情况，退还已支付的2000元订金。

　　中国消费者协会称，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

　　此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

　　责编:唐卫东|审核:李震|监审:古筝