中消协点名AI客服等5个“坑”

　　8月5日，中消协发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。上半年全国消协组织共受理消费者投诉98.59万件，同比下降1.01%，解决56.79万件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。

　　中消协点名了5类投诉热点问题：AI客服服务承诺和人工接入、首饰质量和售后、ETC消费虚假宣传和诱导消费、二手交易平台商品真实性和售后服务、网络借贷隐性收费和不规范催收。

　　消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。中消协认为，AI客服虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认。

　　 ETC服务涉及日常出行，具有较强的公共服务属性。去年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。消费者反映的问题集中在三方面：一是冒充官方机构诱导营销，以“办理新车补贴”“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。

　　二是隐瞒收费项目，诱导办理套餐。宣称仅需支付几十元设备激活费或邮费并承诺激活后全额返还，激活时却被要求再支付几百元的会员费、押金或套餐费。

　　三是退款难、售后保障缺失。

　　中消协建议有关部门进一步加强对第三方ETC服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费等违法违规行为。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者马燕