暖心适老优服务 温情守护夕阳红——太平人寿江苏分公司2026年适老化服务工作纪实

　　在国家积极应对人口老龄化的战略背景下，太平人寿江苏分公司始终秉持“金融为民”的服务理念，聚焦老年客户群体的实际需求，持续优化服务流程、升级服务设施、提升服务温度，切实将适老化工作落到实处，用实际行动诠释国有企业的责任与担当。

　　一、优化硬件设施，打造安全便捷的适老环境

　　为给老年客户营造友好、舒适、安全的服务环境，分公司全面推进四级机构网点适老化改造。目前，辖内所有营业网点均已设置“爱心专区”与“老年人优先通道”，并配备老花镜、放大镜、急救箱等便民设备，部分机构还增设应急雨伞、休息靠垫等物资，从细节处提升老年客户等候体验。同时，针对行动不便或住院的老年客户，公司建立上门服务机制，切实打通金融服务“最后一公里”，让服务更有温度。

　　二、创新服务模式，提升老年客户办事效率

　　徐州中支创新设立“银发服务专员”岗位，为老年客户提供一对一全程陪同服务，等候区设置爱心呼叫铃等便利工具，从沟通方式到操作流程全面适老，有效缓解了老年群体“办事难、操作烦”的问题。此外，公司积极推广视频客服、远程同屏演示、空中签名等线上服务方式，帮助不便出门的老年客户足不出户办理保全业务，实现“数据多跑路，老人少跑腿”。

　　三、强化培训演练，筑牢适老服务能力基础

　　分公司高度重视员工适老服务能力建设，常态化组织开展《老年客户服务规范与适老化工作要求》专题培训，内容涵盖老年客户心理特点、沟通技巧、服务标准与风险防范等，实现全省柜面及内勤人员全覆盖。同时，配套制定《老年客户突发事件应急演练操作指引》，通过实战化场景模拟，提升员工应对突发状况的响应速度与处置能力，确保服务既暖心又安心。

　　四、彰显服务温度，客户赞誉诠释服务成效

　　在盐城，一位七旬的张阿姨因保单信息不完善来到柜面求助。工作人员全程耐心引导，放慢语速讲解，手把手协助完成电子确认，并贴心开展防诈骗知识普及，最终高效解决困扰老人业务难题。在常州，一位年近八旬老人因无银行卡需现金领取满期金，柜面人员特事特办、加急协调，使足额满期现金顺利筹备到位，让老人安心领取养老钱。这些案例只是太平人寿江苏分公司适老服务的一个缩影，却真实体现了“为客户办实事、解难题”的服务初心。

　　太平人寿江苏分公司将继续深入践行“以客户为中心”的服务理念，持续优化适老化服务体系建设，聚焦老年群体高频业务场景与急难愁盼问题，进一步推动服务流程精细化、沟通方式人性化、技术应用友善化，用专业与温情守护每一位客户，全力打造有温度、有品质、有口碑的太平服务品牌。