解纷更解忧，破题物业治理“老大难”

　　□ 本报记者白雪实习生周雨欣

　　“你服务不好，我凭什么缴物业费？”“你不缴物业费，我怎么提升服务？”这样的“互怼”，常见于业主与物业企业的纠纷中。记者从省住建厅获悉，今年1—7月，全省物业服务信访总量同比下降48.27%，但在住建领域仍居首位。

　　如何有效化解面广量大、错综复杂的物业纠纷？昆山、泰兴以物业融合法庭为着力点，法院、住建、镇街、社区等协同发力，将监管关口前移、调解力量下沉，蹚出一条治理物业纠纷的新路子。近日，省法院与省住建厅联合向全省推广昆山与泰兴的经验做法。

　　走出“信访转诉讼、诉讼再信访”恶性循环

　　记者了解到，近年来，住建以及有关行业主管部门收到物业服务方面的信访、“12345”投诉工单总量较大，大量基层力量长期陷入接诉、转办、回复、再接诉的循环。

　　面对物业服务不规范不到位、共有权属不清、业主知情权保障不足等问题，很多群众先是反复信访、逐级投诉，问题没有得到实质性化解，然后只能走上诉讼之路。法院受理的物业纠纷诉讼案件数量也在增加，基层法院审判压力持续加大。

　　这些信访投诉和诉讼案件，本质是同类矛盾、同样源头，却在两条线上同时消耗着行政资源和司法资源。还有不少案件，虽然法院判了、文书生效了，但群众心里不服，转头又继续信访维权，形成了“信访转诉讼、诉讼再信访、循环反复、存量不减”的不良循环。

　　省住建厅副厅长路宏伟认为，破解这个困局，关键在于行政力量与司法力量协同联动、同向发力，将监管关口前移、调解力量下沉，做到预防在前、发现在早、化解在小。

　　面对类型多样、主体多元的物业纠纷，昆山、泰兴整合行政与司法力量打造“物业融合法庭”的探索，为物业纠纷源头治理与多元化解蹚出了新路。

　　早在2021年，昆山就成立全省首家常态化运行的物业融合法庭，今年升级为城市建设与物业融合法庭。2025年，昆山物业纠纷案件量较2021年下降69%、“12345”工单量下降53%、物业费收缴率平均增长10%，群众满意度大幅提升。今年上半年，泰兴成功调解物业纠纷1619件、成功率达70.1%，信访投诉量持续下降。

　　矛盾分层过滤分类化解，解纷更解忧

　　昆山和泰兴如何治理物业纠纷这个“老大难”？

　　两地破解之法是，把矛盾分层过滤、分流调解、分级处置。打通部门壁垒，昆山搭建起“社区初调—行业联调—法庭专调—司法速裁”的全链条闭环。泰兴则把法庭设在住建局物业服务中心同一栋大楼内，缩短矛盾协商处置周期。

　　小区矛盾五花八门，如何分类化解？两地依托物业费收缴率、投诉量等指标，为小区、物业企业“精准画像”。以昆山为例，案子到了法庭，先看涉诉小区的物业费收缴率——收缴率在95%以上，则案件可以快调速审；收缴率75%—95%，优先督促物业整改服务短板；75%以下，说明物业服务问题较多，住建、法院、属地将联合挂牌攻坚。由此，昆山多个小区物业费收缴率从不足50%提升至90%以上。

　　昆山一处小区就曾深陷这样的困局：房屋渗漏多发，公共设施老化失修，业主普遍不满，物业费收缴率仅70%。物业公司先后向法院递交280份催费起诉材料。

　　“解纷关键在于物业服务能否让业主认可。”在法庭驻点办公的昆山市住建局物管中心工作人员赵维纲说，法院启动先行调解机制，会同社区、物管会实地摸排，从反馈意见中梳理出14项196个服务不到位问题，联合住建部门指导、督促物业逐一整改。目前，小区单元门头、儿童游乐场等188处问题已完成整改，物业费收缴率逐步提升至92.6%。

　　依托这套模式，昆山已累计推动物业企业整改问题2367处，七成以上纠纷实现前端化解。法庭在解纷同时，将物业服务履约情况、调解协议等纳入物业信用评价体系，倒逼行业优胜劣汰。

　　成功化解纠纷的背后，有一支专业调解队伍。昆山选聘市物业协会为特邀调解组织，组建117人纠纷调解专家库，由101名物业骨干、退休法官、社区工作者持证担任特邀调解员，常驻法庭联合办公。除了专业审判团队，泰兴还选聘15名专职调解员，并邀请退休法官担任调解指导。“相比以前，融合法庭可有效缩短至少一半的协商时间。”泰兴市物业服务中心主任顾陵说。

　　把焦点从“判谁输谁赢”转向“解决问题本身”，是物业融合法庭的破题思路。

　　“大部分业主并非有意不缴物业费，只是对物业服务不满意。”顾陵说，解纷过程中，不只解决“缴纳物业费”问题，核心在于提升物业企业服务意识，督促其革新服务理念，建立一套长效的监督管理机制。

　　截至目前，泰兴市物业融合法庭累计收案超1.5万件、化解物业费争议金额2479万元。对“重收费、轻服务”且拒不整改的企业，泰兴已下发整改通知10份，移送执法处置4起。

　　三个“不够清晰”有待部门联动破解

　　今年是我省物业服务质量提升行动的全面启动之年。我省要求各地把物业纠纷源头治理与多元化解作为重中之重，学习借鉴昆山和泰兴的经验，抓源头、建机制、聚合力，推动行政监管与司法调处有效衔接、同向发力，提升物业纠纷治理效能。

　　路宏伟认为，各地应加强分析研判，把问题背后的制度短板和机制堵点找出来。比如从矛盾性质看，要厘清是业主之间的矛盾，还是业主与物业企业之间的矛盾。找准问题，才能针对性地制定措施。

　　在省法院党组成员、副院长孙辙看来，物业纠纷问题的根源集中体现在三个“不够清晰”：契约边界不够清晰、信息交互不够清晰和权责衔接不够清晰。比如，物业服务做到什么程度算“达标”，收费依据什么标准算“合理”，实践中仍存在大量模糊地带。物业费、公共收益、维修资金的使用情况，部分小区仍是“一本糊涂账”。

　　“这些问题，需要法院、住建、市场监管等部门协同联动，才能找到系统性解法。”孙辙认为，法院针对审判中发现的管理漏洞和新问题、新趋势，应及时发出司法建议。住建、市监部门将建议转化为行业规范，把裁判规则转化为行业标准，推动物业服务管理的良性发展。

　　破题探索已在省内展开。全省范围正在大力推进小区物业管理服务突出问题专项整治。昆山首创物业合同线上公开，在“昆物通”平台上线1232个小区服务合同，东城蓝郡等小区统一使用新版示范文本，清晰约定服务标准、收费、违约责任，合同权责类纠纷显著下降。泰兴全面推行制式合同与履约保证金制度，编制物业服务等级标准，从源头厘清服务边界。

　　近日，省住建厅联合省市场监督管理局印发《江苏省住宅小区物业服务公示公开清单及模板》。后续，省住建厅还将联合省法院及有关部门，加快出台物业纠纷多元化解、党建引领赋能物业管理提质增效等制度文件，以及住宅物业服务标准、前期物业服务合同示范文本等行业标准规范，为基层规范管理提供指引。